Los 10 mandamientos de un Community Manager (+ extra)

Arrancar de cero con una cuenta puede ser toda una odisea para el community manager. Las dudas y miedos pueden acecharnos si no tenemos claras nuestras prioridades. Seguir unos sencillos pasos puede facilitar enormemente la vida del  gestor de contenidos. Con estos 10 mandamientos queremos ayudaros a realizar con éxito la travesía hasta la Tierra Prometida del Social Media. Allá vamos:

1. Conocerás al cliente como a ti mismo

Es lo primero que debes hacer o estarás más perdido que Dory en el océano. Debes conocer bien a la empresa y a la competencia de su sector.  Para esto será necesario realizar un análisis profundo en el que tendremos  en cuenta sus objetivos, sus valores y como está posicionada en el mercado.  Es primordial saber si se trata de un negocio B2C o si persigue crear branding B2B, si ha pertenecido únicamente al mundo offline o si su presencia en Internet es longeva.

Es recomendable probar en primera persona los productos y conocer in situ a la empresa. Si el trabajo se va a realizar de forma externa, es clave realizar visitas a la empresa para conocer al  equipo humano que trabaja en ella. Esto aporta una visión más realista que ayudará al community manager a empatizar y respetar más a la empresa,  además de sentirse una parte real del engranaje.

 

2. Primero escucharas, después actuarás

Para actuar en redes sociales primero hay que escuchar. En primer lugar escuchar al cliente porque él debe indicarnos lo que desea que su empresa transmita en la redes. Debemos tener claro a quién hay que dirigirse para pedir información útil que servirá para compartir en la web y redes sociales de la empresa y tenemos que conseguir que esa relación sea estrecha y cordial para los momentos que surjan dificultades.

Posteriormente, es conveniente monitorizar las conversaciones que ha habido en redes sociales en torno a la empresa para conocer cuáles son las sensaciones que transmiten a los usuarios y consumidores.

 

3. Estudiarás a la competencia hasta sudar sangre

Bueno, igual el título de este cuarto mandamiento exagera un poco, pero sí implicará que te pongas los guantes para desarrollar labores de espionaje. Realiza un análisis de la competencia online   desde el principio identificando sus fortalezas y debilidades comparándolas con las de nuestro cliente. Cuanta más información tengamos sobre ellos mejor estaremos preparados para pelear en la selva digital. Algunas de las claves que aportará este estudio son: conocer las claves para lograr el éxito en el sector y estar al tanto de las tendencias en el mercado.

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Los verdaderos competidores son aquellos que nos están comiendo terreno y que se están llevando a los clientes que podrían ser nuestros.  Hay que saber diferenciar entre dos tipos: los competidores directos y los indirectos.

  • Los directos son aquellos con los que compartimos mercado y venden los mismos productos que nosotros
  • La competencia indirecta son los que compiten en nuestro mismo sector pero venden productos diferentes.

Algunos aspectos en los que debe fijarse un community manager cuando investiga a la  competencia son:

  • El tono que utilizan para comunicar
  • Redes sociales en las que están presentes y actividad que tienen en cada una de ellas: número de seguidores, periodicidad de publicaciones, tipo de imágenes, engagement según la tipología, etc.
  • Palabras clave que están utilizando para posicionar sus webs en el caso de que trabajen los artículos del blog.

 

4. Seleccionarás herramientas que te faciliten la vida

El Community Manager debe contar con unas buenas herramientas que le faciliten el trabajo. Estas sirven para ahorrar tiempo y mejoran la organización. Hay numerosos post que hablan sobre las ‘Las tropecientas mejores herramientas para Community Managers’ pero nosotros no queremos abrumaros y os vamos a hablar de las esenciales.

Las herramientas como Hootsuite, Buffer o Tweetdeck  son muy útiles. Nos permiten programar los mensajes que lanzaremos en redes sociales, editarlos, comentar y analizar su impacto. Son una opción perfecta para gestionar en un único perfil  varias cuentas.

Pero antes de ponerte a programar posts a lo loco, si quieres compartir contenido de verdadera calidad, tendrás que realizar una búsqueda previa y actualizada de las novedades del sector para el cual trabajas.  Sírvete de las alertas de Google para configurarte toda una red de avisos según las palabras claves que te interesan. También puedes ayudarte de un lector de RSS como es Feedly para condensar en un mismo sitio toda la información que te interesa y así estar al tanto de todas las noticias y actualizaciones de los blogs de los influencers.

No basta con compartir noticias de terceros. Es importante crear contenido propio que dé imagen de marca. Si no eres un crack de programas como Photoshop o Illustrator, te recomendamos la herramienta online Canva. Con ella podrás crear fácilmente imágenes impactantes: carteles, folletos o infografías para compartir en tus redes sociales.

Apóyate siempre en herramientas para la gestión de contenidos,  pero… ¡cuidado! Evita un uso excesivo que haga que tus publicaciones carezcan de sentimiento. Es más importante el impacto que las propias publicaciones. Dale calidez humana a tu contenido si quieres que los usuarios empaticen con él y tu empresa.

5. Elegirás los canales adecuados y crearás un plan de contenidos con objetivos

Ya conoces a tu empresa y el sector en el que compite. Has investigado a la competencia y sabes cuál es el estilo de redacción y el tipo de contenidos que comparten. Ahora te toca determinar cuáles serán los canales en los que debes estar presente.

Gifcanales

Antes de elegir las redes sociales en las que debes estar presentes debes entender bien las peculiaridades de cada una de ellas;  no tiene la misma utilidad estar presente en Facebook que estarlo en Linkedin, ya que sus objetivos son distintos.  Si te diriges a un público muy joven, o dependiendo del producto o servicio que ofrezcas, quizás te interese más compartir actualizaciones en Instagram que en Twitter.

El siguiente paso será determinar el tipo de contenido que mejor se adapta a cada canal. Es recomendable no repetir un mismo contenido y formato para distintas redes sociales, así como determinar la periodicidad de las publicaciones para cada una de las plataformas. Debes tener siempre en cuenta que el contenido es el eje central y por tanto debe ser seleccionado con cuidado.

 

6. Santificarás el blog

Deberás tratar con dedicación y mimo lo que publiques en el blog corporativo. Es donde podrás dar rienda suelta a todo lo que quieras comunicar sobre la empresa. Intenta destacar siendo creativo y generando contenido atractivo, informando sobre las novedades que se están dando en el sector y publicando los logros alcanzados por la empresa.

Intenta conseguir participación y generar feedback. Con frecuencia es más importante tener una comunidad activa que muchos seguidores que no interactúan, si bien dependerá de cual sea el objetivo que has establecido en el plan de contenidos.

7. Humanizarás la marca

Una buena técnica consiste en humanizar la marca, presentando la empresa de manera amable y transmitiendo que existe un equipo humano que se siente orgulloso de su trabajo. En este sentido la complicidad e implicación del cliente y sus trabajadores será imprescindible.

Lógicamente  habrá proyectos en los que esto no pueda realizarse, por la propia naturaleza del negocio.

 

8. Respetarás el calendario de publicaciones

Desarrollar un calendario editorial de redes sociales  , y respetarlo es primordial si no quieres andar como pollo sin cabeza. Pero lo importante no es crearlo, puede servirte el ejemplo sobre una tabla de Excel, sino respetarlo. Así podrás saber de un vistazo lo que has publicado y lo que te toca publicar semana a semana.

 

9. No copiarás, pero tomarás referencias

Si comienzas a trabajar para una empresa de la que desconoces totalmente su sector, difícilmente podrás crear contenido de valor   de manera correcta. El tercer mandamiento indica que debes rastrear todo Internet cual sabueso. Visita las webs, blogs, redes de la competencia  y empápate de todo lo posible, principalmente del estilo de redacción y el tipo de contenido que comparten. Elige lo que te gusta, lo que puedes adaptar e incluso lo que de ninguna manera harías.

Una labor diaria de investigación y lectura de contenidos del sector hará que consigas imitar como se expresan y  entiendas  las palabras y conceptos especializados del sector. Con 15 minutos al día debe bastar. Si decides copiar y pegar contenido sin miramientos, no deberías estar leyendo esto, porque no eres un profesional. Ten en cuenta que podrás ser penalizado por Google  y, lo que es más importante, por tu cliente si se entera. Si aun así, lo haces, ¡al menos nombra a la fuente original!

10. Analizarás, analizarás y analizarás (y después, optimizarás)

¡Ya estás muy cerca de la tierra prometida! Cumple este último mandamiento y llegarás al paraíso del community manager.

Tu trabajo no tendrá sentido si una vez que lo realizas no mides los resultados.  El análisis del rendimiento en redes sociales te dará una serie de datos valiosos que te ayudarán a optimizar tus acciones.

Para analizar de manera correcta, deberás identificar las métricas que más te interesan para la consecución de tus objetivos marcados.  Redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter o Youtube cuentan con estadísticas propias que contienen información relevante para el análisis. Pero si buscas ir más allá y obtener muchos más datos, Google Analytics será tu  amigo indispensable.

Es necesario que sepas analizar todos estos datos y presentarlos, ya que es probable que te exijan demostrar el ROI de tu trabajo (retorno de la inversión). Esta rentabilidad no tiene por qué basarse únicamente en lo económico e ir más allá.  Otros datos igualmente importantes son el aumento de la comunidad, si esta es participativa y si se está mejorando la imagen de marca.

Mandamiento Extra: Cuidarás tu ortografía por encima de todas las cosas

Amigo community, sabemos que a pesar de seguir nuestros consejos seguirás inquieto cuando no veas tus acciones traducidas en resultados. Pero tranquilo, en este mundo del social media las cosas no ocurren inmediatamente, requiere paciencia y constancia llegar a los objetivos.

¿Se te ocurre algún mandamiento más? Estaremos encantados de recibirlo.

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